Toda organização está vulnerável a enfrentar imprevistos. Acidentes, mudanças no mercado, tudo o que está fora do planejamento pode interferir no mundo dos negócios quando menos se espera. É por isso que todos devem estar preparados e saber como agir em uma situação de crise.
Na velocidade com que as informações se espalham, existem pelo menos dois cenários: a agilidade de contornar uma possível crise e a potencialidade dela se espalhar. Se antes uma notícia negativa poderia ser divulgada pela imprensa, hoje pode ser multiplicada em qualquer mídia social, onde o alcance é muito maior. Mais pessoas terão acesso ao assunto, compartilhando e opinando, o que exige um posicionamento oficial cada vez mais ágil e franco da organização.
A dica número um é criar um manual de gerenciamento de crise. Toda e qualquer empresa está suscetível a passar por conflitos, sejam eles internos ou externos, que podem vir a se tornar uma crise de imagem. O profissional de Relações Públicas vem sendo cada vez mais explorado nessa área. Por ser multidisciplinar e lidar com a gestão de relacionamento entre públicos e organizações, o RP pode auxiliar líderes e gestores a construir este manual, que deve conter ações pré, durante e pós-crise.
Após a criação do manual, a dica número dois é ter calma para não piorar uma situação que já é difícil. Embora as crises normalmente exijam um posicionamento rápido, lidar com a ansiedade é o principal exercício para que o gerenciamento do problema seja bem sucedido. No entanto, se os principais executivos e funcionários não souberem como agir, o cenário pode piorar. É neste momento que um profissional qualificado em gestão de crise e de imagem deve entram em cena, indicando o melhor caminho a seguir e elegendo o porta-voz da empresa.
Sua organização tem um plano de prevenção de crise?
O ideal é criar um comitê e indicar um líder e um porta-voz (que pode ou não ser a mesma pessoa), que irá coordenar a equipe durante uma emergência ou crise potencial. Agilidade e consistência nos argumentos e definições são fundamentais para evitar ruídos na comunicação. Apontamos, abaixo, algumas orientações para sua organização estar preparada:
PRÉ-CRISE:
- Antecipe-se
Reúna sua equipe de comunicação e principais interlocutores das áreas e pontuem juntos todas as crises potenciais que poderiam ocorrer em sua organização. Criação de mensagens prévias para uso imediato ao identificar a crise.
- Identifique e treine porta-vozes
Pessoas autorizadas a falar em nome da empresa devem estar preparadas para se posicionar.
DURANTE:
- Não se manifeste sem saber o que realmente aconteceu
Busque saber o que aconteceu de fato. Caso isso demore, emita um comunicado de que a empresa está verificando o que ocorreu e que se manifestará em breve. E o mais importante: descubra e volte a se posicionar. Isso evita que informações falsas sejam propagadas na mídia. Utilize as mensagens criadas previamente.
- Conheça os seus Stakeholders
Quem são os stakeholders internos e externos que são importantes para a sua organização? É decisivo garantir que eles recebam as mensagens que você gostaria que fossem disseminadas.
PÓS-CRISE:
- Reúna seu comitê
Mais importante que superar uma crise, é evitar que ela aconteça novamente. Faça reuniões para atualizar os possíveis desencadeadores de crise e, mais importante ainda, atualizar o manual de gerenciamento de crise da organização.
Ao passar por alguma situação de crise, reúna dados sobre o que aconteceu. Analise os efeitos sofridos, perdas ou acontecimentos. Prepare sua equipe, seja claro e treine seu time. Preparação é a chave para a empresa conseguir passar por uma crise e se reestabelecer nos mais diversos cenários.
